고객응대를 지혜롭게 하는 법, 그리고 대신해주는 방법까지

CS가 제일 걱정된다면 – 고객응대를 지혜롭게 하는 법, 그리고 대신해주는 방법까지

생기농장 직거래 플랫폼을 준비하면서내가 제일 두려운 건,사실 ‘귤이 상해서 왔어요’ 같은 말이다.

그 한마디가 하루 기분을 무너뜨릴 수도 있고, 부모님 입장에서는 정성을 부정당한 것처럼 느껴질 수도 있다.

사실 예전에 우리 부모님도 귤을 온라인으로 팔아보려다가 전화 응대, 문자 대응, ‘교환해달라’는 요청들에 지쳐서 접으신 적이 있다.

그 기억이 아직 남아 있어서 지금 이 일을 준비하면서도 가장 현실적으로 겁나는 부분이 바로 CS다.

신선식품 CS는 객관적인 기준이 애매해서 감정싸움이 되기 쉬워.
그래서 미리 기준표와 자동 응답 문구를 정리해두는 게 좋다.

귤 상태가 좋지 않으셨다니 너무 속상하셨을 것 같아요.
먼저 불편을 드려 진심으로 죄송합니다.
사진을 보내주시면 내부적으로 확인 후 빠르게 처리 도와드리겠습니다!”

이런 문장은 ‘감정 방지 필터’ 역할을 해.

전화로 들어오는 CS는 감정 전달도 빠르고 말실수도 생기기 쉬워.

그래서 처음부터 모든 안내를 ‘카카오톡 채널’이나 문자, 네이버 톡톡’ 중심으로만 유도하는 게 좋아.

박스 안 카드에 이렇게 써보는 거야:

“문의는 ‘카카오톡 채널 생기농장’을 통해 주세요 :)
빠르게 도와드릴 수 있어요!”

정말 시간적 여유가 없거나 응대를 감당하기 어려울 경우,
다음과 같은 방법도 있어:

👉 대신 자유도는 줄고 수수료는 있음

👉 이건 월 매출이 일정 이상 되어야 현실적임

나는 지금 CS에 대해 현실적이고 감정 낭비 없는 구조를 먼저 만들기로 했어.

나는 판매자가 아니라 ‘우리 귤을 정성껏 전하는 사람’이고 싶다.
그래서 누가 우리 귤을 받고 기뻐하면 너무 좋겠고,
실망했다면 그 마음도 잘 받아들이고 싶다.

하지만
그걸 감정적으로 처리하면 지친다.

그래서 나는
CS도 ‘마음의 노동’이 아니라
‘미리 설계된 구조’로 만들려 한다.

그게 지속 가능한 판매의 핵심이라는 걸
부모님을 통해 배웠기 때문이다.